[以案说法]（六）液晶屏裂遭扯皮消协调解化纠纷

放心消费创建办 · 发表于 2013-2-25 06:20:11

液晶屏裂遭扯皮消协调解化纠纷

一、案情简介：

2012年5月1日，消费者夏某在某电器有限公司,购买了一台TCL（L32E5300A）液晶彩电，价格2590元。次日，“某电器有限公司”的售后安装人员上门进行了安装。 5月4日，夏某在家打开电视收看节目时，突然发现液晶彩电的屏幕左下角处有一块凸起，致使电视节目收看不是很正常，便用手轻轻一按，结果液晶屏突然裂开，电视节目再也无法观看。夏某认为，“某电器有限公司”所售的这台彩电应该存有严重的质量问题，便当即与“某电器有限公司”联系，要求退货。而“某电器有限公司”经联系厂方，由厂方检测人员上门了解情况后，则认为是消费者人为造成液晶彩电损坏，按厂方规定不符合退货条件，拒绝了消费者夏某的退货要求。2012年5月8日，消费者夏某诉至宝应县消费者协会，要求“某电器有限公司”按“三包规定”为其办理退货手续并一次性退还货款2590元。

二、处理过程及结果：

接诉后，宝应县消协在第一时间内安排调查人员，到消费者家中进行上门调查，经现场察看、拍照取证后，及时召集双方当事人进行调解。对于消费者的诉求，“某电器有限公司”前来的调解人员提出两点辩解理由：一是，其提供给消费者夏某的液晶彩电是完好无损的，有出厂证明、合格证等相关证据资料，经售后安装人员上门拆封、安装、调试后，消费者没有当场提出异议，且有消费者夏某签字的验货单为证；二是，消费者夏某在厂方检测人员上门了解情况时，个人承认曾用手按压过凸起处，厂方检测人员认为，不排除是其用力过度导致电视机出现屏裂，厂方会据此在近期出具检测单，证明“TCL液晶电视机屏裂是人为造成”“，既然是人为原因，“某电器有限公司”自然不必承担任何责任。消费者夏某对“某电器有限公司”所持的理由和观点均不能表示同意，并予以逐一反驳：一是，“某电器有限公司”所售的TCL彩电虽有出厂证明、合格证及验货单等凭证，只能证明厂方、销售方在销售彩电时，出具的相关凭证上没有任何问题，并不能表明本案中的这一台TCL彩电没有质量问题，何况，“某电器有限公司”商家送货人员送货上门时，并没有当场拆封验货，待到安装人员前来安装、调试时是已是下午五六点钟，加上天阴、光线不好，自己根本不能发现电视机屏幕左下角存在凸起问题；二是，既然TCL彩电事先存在凸起这一不平整现象，就足已说明电视机存在质量问题，按照三包规定，在七日内“某电器有限公司”就应该无条件退货，再说，电视机也不是易碎品，不能因轻触、因摸或轻按等原因就容易导致损坏，作为厂方应该多为消费者考虑，提供安全可靠、信得过的产品，如果电视机屏幕平整，就不会出现有人用手去按这一下意识行为，作为常识，一般人也不会清楚这一按下去后果是“如此的严重”，对于“某电器有限公司”依据TCL的厂方出具检测单，“人为损坏，不承担退货责任”，显然是自圆其说，以不合法、不合理对待消费者合情合理的诉求。

因该案类似投诉已有多起，商家总以电视机生产厂家一方的维修机构出具的检测单据拒绝消费者在三包期限内的诉求，加上双方的意见分歧较大，责任一时难以认定，“某电器有限公司”委托处理投诉的人员与消费者陷入调解的僵局。县消协依据“投诉约谈制度”，于5月14日主动约谈“某电器有限公司”负责人，建议“某电器有限公司”负责人高度关注此类消费纠纷，积极主动与厂方进行蹉商，尽力尽快拿出有利于消费者的合理化意见，不得而已，双方再提请有资质的鉴定部门予以鉴定。“某电器有限公司”负责人表示，会认真考虑县消协的意见，并将立即采取相应的积极的措施，保证会在一个星期内给予消费者尽量满意的答复。5月21日，双方最终在县消协工作人员主持调解下，达成一致调解协议，由某电器有限公司免费为消费者更换同品牌同型号液晶彩电一台。

三、案例评析：

诸如此类的液晶彩电屏裂等质量问题的投诉时有发生，而经销商、维修中心上至生产厂家的“软”处理总是让消费者大失所望。虽说是在“三包”期内，但生产经营者一方总是拿出维修中心的检测单，来证明“损坏是人为造成的”，甚至维修中心在没有任何仪器检测的情况下，认定“是物理原因造成的屏裂”，将屏裂液晶彩电排除在“三包”范围之外，或要求消费者提供检测报告，来确定人为或非人为造成损坏，再决定是否“三包”。即使一些人为或非人为的损害是完全可以确定的，商家也要强调需要“检测”才能知道，将举证责任强加给消费者，以致部份消费者因人力、财力等因素放弃了部分合理的诉求。

按照《部分商品修理更换退货责任规定》规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。作为彩色电视机，商家和厂家为了在激烈的市场竞争中上占据一席地位，往往会超出“三包”的规定作出一些特别承诺。可到了消费者发现质量问题进行诉求时，却总因质量鉴定遭遇难题，出现麻烦。《江苏省实施〈消法〉办法》第二十三条规定：“消费者与经营者因商品或者服务的质量发生争议的，由双方约定送法定机构检测、鉴定。双方不能就检测、鉴定或者检测、鉴定机构达成一致意见的，由受理争议的单位确定。”据此，本案，商家（厂家）为自己经营的商品进行检测，其检测报告对于消费者于法无据，故不予采信。可同样，消费者寻求产品质量鉴定也需要商家（厂家）签字认可，否则，因不一致就得由受理争议的单位确定，自然存在不少不足之处。

市场的竞争归根结底是对消费者的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终消费者的满意度才是一切工作成败的标准，只有全程优质的服务、物有所值的商品，才能换取消费者的品牌忠诚度。一个企业如果遇到产品质量问题，不仅忽略售后服务，甚至还想法设法为自己的产品“开脱”，无疑是会最终失去固有的市场和发展的机遇。此案中，虽然不排除有人为的因素会导致液晶屏裂，但相关证据不足以说明是较大的外力致使屏裂，何况电视机事先存在的左下角的凸起处，既影响了整体的外观效果，又影响了功能的正常使用，在一定程度上，缺陷产品责任系推定过错责任，举证责任倒置给生产经营者，消费者有权要求经营者予以换货。对经营者而言，应切实履行《消费者权益保护法》中规定的经营者的义务，依法承担相应的法律责任，不能无理拒绝消费者提出的合理要求。

在此，宝应消协提醒广大消费者，在购买液晶电视机等商品时，一定要验好货后再办理相关手续，尤其是在三包期内发现存在质量隐患或问题，不要私自操作，要及时与商家或有资质的维修人员联系，确定问题所在，不能误时人为，以免自己的合法权益受损。同时，呼吁生产经营者，遵守《消费者权益保护法》等规定，依法依规保障消费者享有公平交易的权利，为消费者积极提供质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。