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把互联网时代说成一个以用户体验为王的时代，也不会为过。无论是新零售要布局线上线下相结合，还是AI领域的各种深耕技术，一系列模式、技术、理论的研究，归根结底都还是要落实在提高用户体验上来。 我们常常把“百度的技术，阿里的运营，腾讯的产品”作为总结BAT优势的金句良言。而百度的搜索、AI技术归根结底还是让用户更加方便，体验更好;阿里的运营也是要在用户端占据一席之地，腾讯的产品更不用说，产品本身就是靠用户体验吃饭的。 尤其是到了互联网下半场，一个新风口的出现立刻就会有大批人涌入，比如直播答题，一些看似已经趋于稳定的项目也可能面临新的冲击，比如美团做打车叫板滴滴。竞争加大，产品的用户体验就越发显得至关重要。也因此网络上讲如何提高用户体验的内容五花八门，千奇百怪，而独有一名为施耐庵的老资历产品经理，早在明朝就为了让人知道用户体验的重要性，写了一本《水浒》。 “但闻其名，纳头便拜”的品牌形象是基础 《水浒》里108将性格迥异，义薄云天，有武松、林冲这种英勇侠义之辈，也有吴用、公孙胜这种分度翩翩，气宇轩昂的秀士，但甭管其他好汉有多优秀，《水浒》的主角依然是那个貌不惊人，毫不起眼的“黑宋江”。 水浒里宋江出场时，是这么介绍的：“他刀笔精通，吏道纯熟，更兼爱习枪棒，学得武艺多般。平生只好结识江湖上好汉，但有人来投奔他的，若高若低，无有不纳，便留在庄上馆谷，终日追陪，并无厌倦;若要起身，尽力资助，端的是挥霍，视金似土。”再概括一点就是这个人“济人之贫，周人之急，扶人之困”。四个字总结就是“仗义疏财”。 从宋江一出场，施耐庵就给人定下了这是个名声好到极点的大好人的背书，好到什么程度呢，后面很多场景都提到过：XX一听这是宋江，“纳头便拜”，就好到这种程度。也许有人会有疑问，宋江名好跟用户体验有什么关系?那你不妨这么看，把整本《水浒》的背景当作互联网商业圈，里面的各路英雄好汉当作用户，宋江当作一款APP，那么是不是就清楚了。 甚至宋江的人物介绍也能理解为：“这款APP，功能强大、涉猎广泛，界面华丽，代码还没BUG。各种用户一键登录使用，无任何限制，全心全意为用户服务，还时不时发红包，发福利。”而“但闻其名，纳头便拜”也可以理解为这APP爆火，用户知道了都想下载。 宋江的名声，也就是一款APP，一家企业的品牌形象，品牌形象好，是让用户有良好用户体验的基础，试想，如果一款APP上来自我介绍“我就是那个劫了生辰纲之后瞎赌，被抓了之后就供出晁天王的白胜是也~”，恐怕不是为了凑那108，你都恨不得让施耐庵先生直接把他写死。 苹果的用户体验好，即使是没用苹果产品的用户，也知道，也信任，为什么?苹果的品牌形象就摆在这里，以往的用户用过都说好，值得信任。宋江也是如此，没见过、受过他恩惠的人，见了也是“纳头便拜”，也是因为之前受过他恩惠的多，都说他好。 互联网时代不是一个“酒香不怕巷子深”的时代，酒要香，也更要人知道。良好的品牌形象是一件产品成功的前提，试想如果光听你产品名字就让人退避三舍，你弄再好的用户体验能给谁用呢?而想要做好品牌形象，光砸钱可不行，得知道用户真正的需求是什么，对症下药才能有收益。 宋江也是砸钱，但是人家那是真正的刚需。《水浒》里江湖好汉的形象，大多都是大碗喝酒，大块吃肉，也没几个好汉去店里“来个窝头，有咸菜吗?”沦落到杨志这种卖祖刀的，也是没几个。但是纵观这些江湖好汉，除了少数几个衙门当差的、打家劫舍的、祖上有钱的，很大一批人都没有经济来源，说好点叫行侠仗义、浪迹江湖，说难听点叫无所事事，游手好闲。这些好汉们的刚需是什么?就是银子。 宋江这款APP就是切到了这一点，你们缺钱，我给呀，还心甘情愿，恭恭敬敬的给。一来二去，可不久声名远播了么，宋江的品牌形象就这么积累起来的。人家市场调查做的好，切对了刚需，符合当时的应用场景，自然做的风生水起。 “若高若低，无有不纳”的服务理念是保障 有了让人“纳头便拜”的品牌形象，才算是有了让人接触到你良好用户体验的基础，但是纵观《水浒》上下，还有一个人也是担得起“仗义疏财”，甚至家底比宋江不知道强了多少倍，这边是小旋风柴进，柴大官人。 柴进是沧州人氏，后周世宗嫡派子孙，家财颇厚，家中有太祖皇帝御赐丹书铁券。他仗义疏财，喜好结纳四方豪杰，被誉为当世孟尝君，绰号小旋风。而且待人接物也毫不懈怠，不会自持身份。就如他见林冲，明明林冲当时只是个囚犯，依然是：那官人滚鞍下马，飞近前来，说道：“柴进有失迎迓。”就草地上便拜。可见也称的上礼贤下士。 柴进这款APP按理说：名家公司旗下产品，世世代代老本行，此本雄厚，融资N+1轮，对用户也用心。可为什么就是比不上隔壁的公明哥哥呢?问题出就出在这个“当世孟尝君”上了。 柴进这款APP是不错，但是他只对特定“用户”好。柴进仗义疏财，都是给一些有名气，有本事的人，像孟尝君那般收揽为门客，你街上一个冒出来的阿三、阿四，他可不会管你死活，就连武松这种有能力的，听几句闲言也疏远，气的武松“‘客官’，‘客官’!我初来时，也是‘客官’，也曾相待的厚。如今却听庄客搬口，便疏慢了我，正是‘人无千日好，花无百日红’。” 而宋江不同，他不仅对江湖有能力的高端用户好，对其他普通用户一样用心，也就是“若高若低，无有不纳”。在武松事上的处理与柴进暂且不提，宋江资助过不少平民百姓，甚至在想要拉拢李逵的时候，也对一个小赌徒客客气气，李逵输了钱明枪，小张乙一个小人物过来讨要，宋江的处理是这样： ”小张乙接过来说道：“二位官人在上，小人只拿了自己的，这十两原银，虽是李大哥两博输与小人，如今小人情愿不要他的，省的记了冤仇。”宋江道：“你只顾将去，不要记怀。”小张乙那里肯。宋江便道：“他不曾打伤了你们么?”小张乙道：“讨头的，拾钱的，和那把门的，都被他打倒在里面。”宋江道：“既是恁的，就与他众人做将息钱，兄弟自不敢来了，我自着他去。”小张乙收了银子，拜谢了回去。“ 这里就看出高下了，小张乙一个打酱油的小赌徒，宋江也是对人友善，丝毫不会为了拉拢李逵亏欠于人，亏得小张乙不是什么主要人物，要不然也是“纳头便拜”誓死追随我公明哥哥了。 柴进与宋江，不禁让人想到了acfun与bilibili。A站与B站可谓是中国ACG的两大门户，可是，比bilibili还要早两年的acfun，却把自己一手天王炸打得稀烂，被B站甩去甚远。有些人说是因为版权战没打好，有的说因为老板经常换，有的说界面APP做的太差，但在笔者看来，最大的问题还是出在了对用户的态度上。 无论是对UGC生产者UP主，还是对普通的观众，A站做的都相当差，对一些优秀的“武松”毫无奖励措施，而过高的会员门槛又让一些吃瓜群众望而却步，久而久之就把人逼到了答题就能成为会员，UP主有硬币排名等奖励措施的bilibili，大好优势全给玩坏了。 所以说，能否对所有合法用户给予一视同仁的关怀，是良好用户体验的保障。当然，现在很多视频网张包括上述的bilibili，也都加入了会员抢先，会员专属等项目，但这些都是在目前知识付费，版权意识普及之后才推出的。就像后期招揽美髯公朱仝时让李逵杀小衙内，也是为人不齿的事，如果放到前面宋江刚一出手就是这样阴狠狡诈的人，那可不就直接凉了么。 “心细缜密，无微不至”的细节把控是拔高 除了对用户一视同仁之外，宋江这款APP还在用户体验上有一个独到的地方，就是注重细节。 宋江对你好，不是那种“兄弟好啊，哥俩走一个啊”这种皮肉上的表面兄弟，而是真真正正在每一个细节上都会让他的用户感到无微不至的关怀。 举两个有名点的例子，宋江对武松，书里这么写的：“宋江每日带挈他一处，饮酒相陪。”“过了数日，宋江将出些银两来与武松做衣裳。”“武松堕泪，拜辞了自去。宋江和宋清立在酒店门前，望武松不见了，方才转身回来。”简单来说就是：兄弟喜欢喝酒，哥哥陪你;兄弟衣服破了啊，哥哥给你做新的;兄弟要走啊，哥哥步行送你一程又一程，还直到看不见了才回头。最终让武松甘心拜了大哥，寻思道：“江湖上只闻说及时雨宋公明，果然不虚。结识得这般弟兄，也不枉了!” 还有就是宋江对李逵，李逵好赌，讨钱，宋江给就给了，还在戴宗解释之后宽慰戴宗“院长尊兄何必见外，量这些银两，何足挂齿，由他去赌输了罢。我看这人倒是个忠直汉子。”丝毫没有因李逵骗了自己生气。而后一起饮酒，李逵便道：“酒把大碗来筛，不耐烦小盏价吃。”戴宗喝道：“兄弟好村，你不要做声，只顾吃酒便了。”宋江分付酒保道：“我两个面前放两只盏子，这位大哥面前放个大碗。”这种细腻的心思加上无微不至的服务，也难免挑剔的李逵成了宋江的死忠粉了。 张小龙在前几日的微信公开课中讲到： ”我们在很多产品里面都会看到‘您’这个字，但是在微信我们说不能对用户称‘您’，而是‘你’。我们并不需要用一个很尊敬的态度称呼用户，而是应该当朋友一样称呼，所以应该是一种很平等的关系，这个写进我们的产品条约里面去了。后来再也没有人敢在产品中对用户过于尊敬，因为我们一旦对用户过于尊敬，那说明我们可能怀有目的，可能需要骗一点什么东西过来。“ 对于做产品的企业来说，微信几乎已经成了他们的圣经，能在中国这么大竞争中，啃下十几亿人口最大流量的社交主导权，微信对细节的把控能力功不可没。一个简单的“您”、“你”之间的称呼，张小龙也能细节到朋友、温度上来，可见一斑。 对细节的把控对用户体验来说至关重要，是你的产品能够从同质化严重的竞争中脱颖而出的关键，也是一个产品杀出重围的必经之路。 市面上的讲成功，讲运营，讲用户体验的文章多如牛毛，与其一窝蜂的的扎堆知识付费的浪潮中，读一读免费的《水浒》也许别有一番收获。老话说“老不读三国，少不看水浒”，而到如今则应该反过来，少年多读一读《水浒》这本生意经，说不定就能带出一个新兴独角兽呢。
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发表于 2018-1-19 13:14:03
